Klantcasus - HKZ Zorg & Welzijn
Emmaus Domstad
Frank Lennaerts is sinds 2018 algemeen coördinator van de Stichting Emmaus Domstad, een organisatie die zich al sinds 2003 bezighoudt met kringloop-activiteiten in de regio Utrecht.
Frank vertelt enthousiast hoe de stichting haar zaken onder controle heeft en met welke activiteiten de stichting is gaan uitbreiden.
“We verzorgen al jaren alle werkzaamheden rondom kringloop-activiteiten in Utrecht en we voelen ons sterk onderdeel van de gemeenschap. We komen veel in aanraking met de gemeente maar ook met andere organisaties en instanties en zijn tevens gelieerd aan de stichting ‘t Groene Sticht. Richting onze stakeholders tonen we op basis van het Keurmerk voor Kringloopbedrijven, dat we onze processen goed onder controle hebben.
“We hebben een kleine staf en begeleiden een groep enthousiaste vrijwilligers”, zegt Frank en toont zich tevreden. Nou eigenlijk is hij gewoon trots dat de stichting zowel financieel onafhankelijk is als haar sociale doelstellingen behaalt. “We vervullen een belangrijke rol op het gebied van recycling en daarbij helpen we op een respectvolle wijze mensen actief te zijn. Mensen die, zoals dat vandaag de dat heet, ‘een afstand tot de arbeidsmarkt hebben’.“
Begeleid wonen
De activiteiten van de Stichting Emmaus Domstad zijn uitgebreid door te starten met faciliteiten voor ‘Begeleid Wonen’. Hierbij deden 2 nieuwe groepen hun intrede; thuislozen, een groep met grote culturele diversiteit, en personen die vanuit gemeentelijke instanties doorverwezen worden, bijvoorbeeld in het kader van re-integratie.
De twee nieuwe doelgroepen en de zorgprocessen die gepaard gaan met ‘begeleid wonen’, vergen meer van staf en van vrijwilligers. Frank zegt hierover; “de nieuwe groepen zorgden voor een toename aan complexiteit op organisatorisch niveau. Het voegde ook zorg-inhoudelijke uitdagingen toe bij de begeleiding”. In de toelichting geeft Frank aan dat het voor de Stichting essentieel is om een veilige en goed beschermde omgeving voor iedereen te kunnen bieden. Tegelijkertijd geeft hij het belang aan dat woonbegeleiders in staat gesteld worden om dagelijks staande te blijven in de nieuwe dynamiek en de situatie kunnen blijven overzien.
HKZ Zorg & Welzijn
Een kwaliteitsstructuur voor Zorg & Welzijn was daarom een wenselijke aanvulling en de Stichting ging op zoek naar professionele begeleiding. Frank vertelt over de eerste kennismaking met Vivian van VMB – Consult.
“Vivian kwam na een telefonische intake bij ons langs voor een 0-meting. We bespraken hoe onze dagelijkse werkzaamheden in elkaar staken en al pratende, en eigenlijk heel praktisch, vertaalde zij onze werkprocessen direct door naar de structuur van de HKZ-norm Zorg & Welzijn. Aan het eind van de dag hadden we opeens inzicht in hoe bepalend onze bedrijfscultuur en ons voorbeeldgedrag is in de nieuwe multi-sociale en multiculturele omgeving”.
Vivian hielp de Stichting om pragmatisch om te gaan met de bestaande procesbeschrijvingen van het BKN-keurmerk. Frank zegt hierover: “Vivian liet ons zien dat een intake-proces voor vrijwilligers niet veel afwijkt van een intake voor thuislozen. En zo konden wij twee systemen integreren in één en hoeven we met HKZ Zorg & Welzijn maar één systeem te onderhouden.”
Break-even-point: gezelligheid, maar ook centen verdienen
Voor de Stichting Emmaus Domstad is het belangrijk een goede balans te hanteren tussen professionaliteit en intermenselijke waarden. “In onze gesprekken legden we direct vast welke risico’s er zijn als we doorschieten naar één van de kanten; als we te zakelijk worden dan verliezen we de cliënt uit het oog. Maar als we te veel nadruk leggen op de intermenselijke aspecten en de zorgvraag, dan verliezen we aan professionaliteit. Want aan het eind van de dag moeten er wel ‘centen verdiend’ zijn…”, aldus Frank.
Met Vivian besprak de Stichting hoe ze instrumenten kon inzetten om een goede balans te bereiken tussen professionaliteit en aandacht voor de zorgvraag. Frank geeft hierbij een KPI als voorbeeld; “hoeveel mensen wij uiteindelijk positief overdragen naar een betaalde baan of een eigen huis komt voort uit hoe wij tijdens de begeleiding omgaan met ziektepercentages, bezettingsgraad, MTO en behoud van onze mensen.”
Het samenwerken met Vivian beviel Frank erg goed. “Vivian had heel snel door wat er speelt en hielp ons direct om risico’s op procesniveau in kaart te brengen – zonder wollige teksten. Met haar ervaring en vakkennis kon ze direct ons kwaliteitsbeleid aanvullen t.a.v. de omgang met medewerkers, vrijwilligers en woonbegeleiders” aldus Frank. “En we mochten ook de samenwerking met onze stakeholders niet uit het oog verliezen”.
Hoe verder
“Er worden nieuwe vaardigheden van onze kernstaf en vrijwilligers gevraagd. We moeten kunnen omgaan met zorgvragen van mensen met soms heel verschillende achtergronden”, zegt Frank.
“Het resultaat van het HKZ-traject is dat we alle risico’s hebben besproken en dat we voor de staf hebben vastgelegd wat nodig is om de rode draad te kunnen blijven zien van wat er gebeurt. Nu moeten we het in praktijk gaan brengen.” Hierover merkt Frank tot slot nog op; “papier is geduldig maar we moeten als team nu kunnen waarmaken wat we hebben beschreven.”
Voor deze implementatie-fase zal Vivian van VMB – Consult ook betrokken worden. Frank kijkt hiernaar uit; “Ik vind Vivian een prachtig mens die een buitengewone mate van vakkennis combineert met een hoge mate van inlevingsvermogen. Ik kijk met vertrouwen uit naar de volgende fase”, aldus Frank.
2018
Zijn wij opgericht
50+
ISO & HKZ certificeringen
20+
Jaar ervaring in certificeringsbegeleiding
Resultaat gericht
Wij staan voor praktisch kwaliteitsmanagement. Nuttig voor de ondernemer, handig voor de medewerkers. Geen lijstjes om de lijstjes. Het uitgangspunt: kwaliteit is van iedereen, niet van een kwaliteitsmanager of “omdat het moet van de auditor”.
